Theo báo Pháp luật TP.HCM đưa tin, nhiều gia đình ở TP.HCM phản ánh việc hóa đơn tiền nước tăng gấp đôi, thậm chí gấp năm hoặc hơn sau đợt giãn cách xã hội.
Ông N.V.Đ. ngụ ở phường Bình Hưng Hòa, quận Bình Tân phản ánh tháng 5 trở về trước tiền nước nhà ông chỉ khoảng mấy chục ngàn một tháng. Tuy nhiên từ tháng 6, Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn không đi ghi chỉ số sử dụng nước từng tháng mà cộng dồn nên số tiền nước đợt này nhà ông phải thanh toán nhiều hơn đến 10 lần.
Trước phản ánh trên, ngày 16/10, Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn thực hiện kiểm tra thực tế tại hiện trường và làm việc với đại diện khách hàng. Công ty tính hóa đơn bốn kỳ tháng 6, 7, 8, 9 tạm tính tiêu thụ là 13m3 cho mỗi kỳ là thấp hơn định mức nước, dẫn đến hóa đơn kỳ 10/2021 tiêu thụ tăng là 56m3. Qua làm việc và thống nhất, Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn tính lại hóa đơn kỳ 10/2021 và cấp bù định mức. Khách hàng đồng ý cách giải quyết như trên, không còn thắc mắc khiếu nại.
Tương tự, một khách hàng tên T.N., ngụ ở phường Phạm Ngũ Lão, quận 1 cũng cho biết, trong thời gian giãn cách từ tháng 5 đến cuối tháng 9/2021, gia đình ông đều đóng tiền nước theo tin nhắn của Công ty CP Cấp nước Bến Thành là 160.00 đồng. Tuy nhiên, đến tháng 10 tiền nước lại tăng gấp năm lần.
Liên quan đến việc này, công ty CP Cấp nước Bến Thành cho biết, trong thời gian giãn cách xã hội, công ty không thể tiếp cận đồng hồ nước để ghi chỉ số sử dụng từ kỳ 6 đến kỳ 9. Do đó, công ty tạm tính mỗi kỳ là 40m3 (trung bình tiêu thụ kỳ 3, 4, 5/2021).
Hết thời gian giãn cách, ngày 2/10 nhân viên đến xem đồng hồ nước, ghi được chỉ số là 1395, hóa đơn kỳ 10 (sử dụng nước từ ngày 7/9 đến ngày 2/10) đã phát hành có mức tiêu thụ 153 m3. Ngày 20/10, nhân viên kiểm tra thực tế tại hiện trường ghi nhận chỉ số 1425. Công ty đã giải thích về cách tính tiêu thụ trong thời điểm không ghi được chỉ số nước, hướng dẫn khách hàng theo dõi hệ thống ống trong, lượng nước sử dụng hàng ngày.
Đồng thời, giải thích về quy trình kiểm định lại đồng hồ nước trường hợp khách hàng nghi ngờ đồng hồ nước hoạt động không chính xác. Kết thúc buổi làm việc, khách hàng đồng ý với buổi kiểm tra, theo dõi thêm hệ thống ống trong và sẽ liên hệ công ty nếu có nhu cầu kiểm định.
Trao đổi với PLO, Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn cho biết, trong hoạt động kinh doanh nước sạch, đơn vị cấp nước cần tiếp cận đồng hồ nước tại nhà khách hàng mỗi tháng một lần để kiểm tra và ghi nhận chỉ số nước sử dụng.
Dịch COVID-19 xảy ra, kèm theo đó là các đợt giãn cách xã hội kéo dài khiến việc tiếp cận đồng hồ nước không thực hiện được. Vì vậy, đơn vị cấp nước phải xác định lượng tiêu thụ hàng tháng của khách hàng theo phương pháp giả định từ trung bình ba kỳ gần nhất trước đó.
Bản thân phương pháp giả định luôn có rủi ro sai số, sai số càng lớn hơn do thời gian giãn cách kéo dài, những kỳ sau chồng thêm sai số ở kỳ trước. Các đơn vị cũng đã lường được vấn đề này nên triển khai việc nhờ khách hàng đọc chỉ số tiêu thụ. Tuy nhiên, việc này cũng hạn chế do nhiều khách hàng không xác định được đầu mối liên hệ.
Sau thời gian giãn cách, các đơn vị cấp nước tiếp cận ghi nhận chính xác chỉ số đồng hồ nước xảy ra nhiều trường hợp có chỉ số tiêu thụ cao hơn hoặc thấp hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó.
Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn nhận thấy bất cập này nên đã chỉ đạo các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, giao tiếp với khách hàng trong công tác giải quyết khiếu nại của khách. Các đơn vị cấp nước cần đứng trên quan điểm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải thích rõ ràng, cụ thể với khách hàng, xử lý nhanh chóng, dứt điểm không để khiếu nại kéo dài.
Trong đó, trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ cao hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó sẽ thực hiện phân bổ lại định mức, điều chỉnh đơn giá tiền nước tương ứng với số kỳ đã tính trung bình. Từ đó, tính lại chính xác lượng nước theo đơn giá trong định mức và vượt định mức, không để khách hàng bị thiệt hại do dồn chỉ số tiêu thụ nước.
Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ thấp hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó, các đơn vị chủ động liên hệ khách hàng để thống nhất việc giữ chỉ số đến khi khách hàng sử dụng vượt quá hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của khách hàng.
Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ tăng cao do bể ống trong, các đơn vị giải quyết từng trường hợp cụ thể theo quy trình, căn cứ tình hình thực tế theo hướng giảm giá nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán tiền nước.
Khách hàng thấy chỉ số đồng hồ nước chưa chính xác xin thông báo đơn vị cấp nước điều chỉnh phù hợp.
